山东省人力资源社会保障厅坚持以人民为中心，以打造“阳光人社”“幸福人社”为目标，以省12333电话咨询服务热线为载体，不断强化政策推送解读，提高语音导航接通效率,建立放弃电话回拨机制，设立人工文本客服，多措并举积极打造惠民生、暖民心的政务公开品牌，为企业群众提供更加温暖的阳光人社服务。
一是强化政策推送解读，提升公开效能做“加法”。分类汇总就业促进、养老保险、社会保障卡、事业单位人事管理、劳动关系等15个政策模块，在全省推广智能语音客服功能；同时通过智能机器人外呼服务，精准推送人社惠民政策，截至目前，智能机器人语音客服次数累计超过473万，外呼电话总量达211万个。定期邀请厅机关处室业务专家走进省12333电话咨询服务中心，在线答疑工龄界定、养老金计算、工伤鉴定、社保费欠费补缴、社保卡挂失补办等多方面问题，进一步提高社会公众依法履行社保义务、维护合法权益的意识。
二是优化“语音导航”播报设置，降低渠道障碍做“减法”。秉承“用心倾听、真情相助”服务宗旨，为便于来电人直接接通当地人工咨询服务，语音导航设置由“大而全”变为“短而精”，IVR交互式语音导航进入人工队列由四层语音导航播报减少为两层，优化转接流程环节，进入各市人工服务的语音导航总时长最长由81秒减少为20秒左右，全省双号并行保留座席热线55秒接通率达到98.15%。今年1-10月，全省12333热线咨询总量达1315万个，综合接通率达99%以上。
三是建立“放弃电话”回拨机制，增加公众获得感做“乘法”。坚持“首问负责，一口受理；分类处置，统一回复”的工作机制，为社会公众提供7×24小时人社业务咨询以及业务经办流程查询、社保信息查询、全省职称申报平台答疑等多项业务，切实打造有温度的阳光服务热线。在此基础上，统计高峰期因排队放弃的来电者，逐一电话回拨，实现人工服务100%的接听率，确保企业群众诉求无遗漏、维护合法权益无障碍。
四是设立“人工文本”客服，缩小语音服务压力做“除法”。在智能咨询的基础上，在门户网站开通“人工文本”客服，工作时间由12333咨询员作为在线客服人员，实时解答群众问题，既丰富了群众咨询沟通渠道，又缓解电话人工客服压力，在政策解读咨询、矛盾化解消除等方面发挥了重要作用。
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