宜美家园丨“总客服”添新功能 “12345”热线“精准增效”-宜宾市人民政府网站

宜美家园丨“总客服”添新功能 “12345”热线“精准增效”

发布时间：2024-05-16 09:24

来源：宜人宜宾

“12345”政务服务便民热线作为连接政府和市民之间的一座桥梁，是市委、市政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检验着各级各部门为群众办事的能力和水平。今年以来，宜宾市不断推进“12345”政务服务便民热线系统智能化升级，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，更好服务市民群众。

宜宾“12345”政务服务便民热线受理中心

“近期，‘12345’政务服务便民热线平台通过智能化的升级，工作效率有了很大的提高。”话务座席员杨欣桐介绍，其中的一项功能“智能座席助手”，可以将市民来电内容实时转写成文字，让辅助座席人员快速了解市民来电意图，并自动提取关键信息录入。

据介绍，原来需要3分钟左右整理来电时长，使用该功能后，现在平均缩短至1分钟左右，有效提高了记录的精准度和效率。

话务座席员向记者介绍新系统

此次宜宾“12345”政务服务便民热线系统升级，充分应用了人工智能、5G通信、大数据分析等技术，有效解决了“12345”原有热线系统智能化程度低、人工占用率高等问题。新系统通过“智能VR”“智能座席助手”“智能质检”“智能回访”“智能数据分析”五大功能，实现政策咨询自助化、工单受理高效化、服务质检自动化、抽查回访便捷化和数据分析精准化，让“12345”热线接得更快、分得更准、办得更实，进一步使市民反映的问题和诉求得到及时回应。

宜宾市政务服务和非公经济发展局副局长张会翠介绍，宜宾市“12345”政务服务便民热线依托本次智能化升级，进一步完善、优化了对高频热点问题的预判预警能力。针对重复多次反映，带有规律性、普遍性和苗头性问题，实现了及时预警，同时协助各级各部门开展专题分析、重点研判，切实解决企业群众实际困难，实现从解决“一件事”向办好“一类事”转变。

下一步，宜宾将进一步开展“12345”政务服务便民热线助企纾困专项行动，建立“企业服务专席”“企业服务专业知识库”，广泛收集涉企业务政策法规、办事指南、惠企政策等内容，为企业提供高效、便捷的咨询解答，帮助企业打通在注册开办、经营发展过程中的堵点难点。

责任编辑：缪莎

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