从政务服务“一网通办”到企业群众办事“只进一扇门”，从“首问办结制”到“一窗受理、一次办结”，从“最多跑一次”到“跨省通办”，越来越多的政务服务在与互联网的融合中给企业和群众带来了便利，增加了获得感、幸福感。2024年以来，宜宾市政务服务和非公经济发展局深入贯彻落实“互联网+政务”的服务理念，持续深化“放管服”改革，坚持网络理政为民，确保群众烦心事“一键有回应”。

一个平台解决问题

为解决老百姓遇到问题不知向哪个部门反映的难题，宜宾市政务服务和非公经济发展局以宜宾市12345政务服务平台为基础，统筹整合中国政府网“我向总理说句话”、国家政务服务平台“投诉与建议”、人民网“领导留言板”、等16个渠道，部门非紧急热线69条，搭建起全市统一的网络理政工作平台。

网络理政工作平台的成型，有效整合了各部门、各单位的力量和资源，让市民群众打一个电话、写一封信、留一次言，就可以一次性反映问题、解决问题，让企业群众不再有苦没地说，投诉无门。

今年以来，宜宾市政务服务和非公经济发展局以12345热线智能化升级为契机，成功实现企业服务专线一键直接。企业服务专线的设立，旨在为企业、群众提供项目审批全流程“一站式”服务，为企业答疑解惑、转办诉求，通过助企纾困“小窗口”解决企业“老大难”问题。

集纳民意精准施策

“您好，请问您需要什么帮助？”无论是工作日还是节假日，走进宜宾市12345热线运营中心，总能看见话务员们在工位上忙碌的身影，听见不断重复的问候语。接听电话、快速记录、梳理问题、平台提交、核实反馈、效能追踪、评价回访……办结的一件件“小事情”，都是关系群众切身利益的“大民生”。

据了解，市网络理政平台坚持“为民、便民、利民”服务宗旨和“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，全面实行“一个口进、一个口出”的服务模式，为广大市民提供“7×24小时”全天候人工服务，打造不下班、不放假、不收费的全天候“便民窗口”。

无论是噪音扰民、环境污染、违章搭建，还是医保就业、供水供电、劳资纠纷，每一个诉求会被纳入相对应的分类，定期整合形成热点专报，便于深度分析热点、敏感问题，挖掘诉求件背后的共性问题，加强预警分析研判能力，为优化全市政务服务工作提供有力支撑。

跟踪督办提升质效

宜宾市网络理政严格落实“统一受理、按责交办、限时办结、回访督办、分析通报”全流程闭环办理机制，全方位收集企业群众的诉求建议，以提高一次性办结率和满意率为工作目标，努力提升群众诉求解决水平，提高热线办理质效。

为切实提高办件质量，宜宾市政务服务和非公经济发展局进一步规范诉求件回复要素、回复内容，避免部门敷衍回复，坚持提前催办提醒，针对承办单位办理质量不高、评价不满意的办件进行重复督办回复，做到“有问必答、有诉必理、有查必果”，提高群众满意度。针对群众多次集中反映的突出问题，进行分类梳理、建立台账、主动回访，对未妥善解决的诉求实行“清单+责任制”，确保“紧急诉求应对及时”“重大诉求办理规范”“敏感诉求情况可控”，促进热线办理质效提升，更好、更快、更优地解决老百姓合理诉求。

下一步，市政务服务和非公经济发展局将持续用好“网络理政”这一准确掌握民情民意、预判社会风险的利器，持续优化政务服务工作方式，不断提升服务企业、服务群众的能力水平。（宜宾融媒 缪芳冰    张楚榕）